特別な対応とうっかり忘れの防止
例外処理のマニュアル
標準マニュアルに載っていない業務、特別な対応が求められる業務が例外処理です。やはり業務に詳しい人に、どういったパターンがあるか、意識して取り組まないとミスに繋がる業務などヒヤリングし洗い出しましょう。さらに、特別な対応が必要な顧客、サービス、契約、次期などをチェックしましょう。
実務を行っている人が、例外処理が必要なパターンだと気づくようなマニュアルにします。名称も気づきに繋がる物が良いでしょう。何故発生したのか、対象や期間は、どういった対応をするべきなのかという事に気を付けて項目をまとめます。一度ですべての例外処理が見つけ出せるとは限りません。気づいたときに協議し、新たに加えましょう。
うっかり忘れを無くそう
チェックリストの目的はうっかり忘れを防ぎ、マニュアルを履行させるための物です。マニュアル徹底のための補完的役割を担います。マニュアルを見直せば、チェックリストも見直さなくてはなりません。
以下の五つを参考に知れ下さい。①実施するべき項目が適切な順序で示されているか②項目を実施したら、チェック済みになるようなっているか③作業者がチェックしやすいか④管理者が実務の実施状況を評価できるようになっているか⑤チェックリストを活用しマネジメントできるか
理解しやすくしよう
活用して貰うためには、見た目を良くして見る気にさせる事、また短時間で理解できるようにする事も大事です。マニュアルの構成とフォーマットが統一されていて、使用する用語も統一して下さい。また、絵や図解、表などをうまく取り入れ読み手が見やすく理解しやすくしていきましょう。
マニュアルの量が増えて来ると、探すのに手間がかかります。保管場所、目的の書かれている箇所、知りたい情報が毒どこ書かれているかが分からないと、利用者が減って行ってしまいます。マニュアルを利用・活用してもらうために一定の法則を作りましょう。
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